2020年5月24日 星期日

奇妙的動機:你的行為說明你的心

回想大學時期修習過許多的心理學課程,其中最令我感興趣的主題之一就是「動機與情緒」。動機(motivation),簡而言之就是驅使人類行為發生的內在驅動力,也往往就是一般人所謂「會去做某件事的原因」。由於動機本身是無形的,看不見摸不著,想要理解人,就必須從行為發生的整個過程中,尋找各種蛛絲馬跡般的線索,測量出動機之所在。

就好比一樁謀殺案件(一位飯店住客被發現陳屍在房間的床上),辦案人員除了調閱監視器錄影畫面、通聯紀錄,積極找出嫌疑犯之外,還必須推敲出殺人的動機。無論是情殺、仇殺、財殺,或是精神失常的隨機殺人,總之必然要能對案情解釋得通,才可能破案。

是否人類所有行為的背後都有原因和理由?我認為理論上是如此,即便有些行為的內在動機十分隱晦而不可知。例如一個人肚子餓了(動機)會吃東西(行為),但是一個吃東西的人並不一定是因為肚子餓,有可能是因為感到不安,也有可能是因為感到寂寞。

但我覺得比較有趣的是,人類有一種本能傾向,會主動去「解釋」自己以及他人的行為,也就是說,人似乎很需要用「因果關係」去串聯我們眼中的世界,彷佛這樣一來世界才比較有秩序、比較好理解,讓人可以安心。

後來,每當我有機會「瞥見」奇特的人類行為,然後又不太知道該怎麼解釋時,就會覺得很有趣。

中國首屈一指的電子商務平台阿里巴巴,2014年9月在美國IPO上市,登上了全球商業新聞的浪頭。根據Alexa.com的網站流量紀錄,阿里巴巴的確已成為全球流量最大的商務平台之一。中國乃至全球各國的B2B平台何其多,為什麼阿里巴巴可以竄升為龍頭?我想這其中有非常多的原因可以探討。

我曾參加好幾次阿里巴巴對會員開放的培訓課程,這類課程在開始進行之前,往往會播放一支阿里巴巴創業過程的紀錄片讓大家觀賞。其中有一個片段提到,創辦人馬雲先生在因緣際會的情況下,在美國初次認識到互聯網,並領悟到它的發展潛力。回到中國後,他積極組織團隊,在1999年突破萬難創建了阿里巴巴。阿里巴巴培訓了許多業務人員,派往中國各地區大大小小的工廠去拓展業務,說服廠家加入會員,在阿里巴巴網站上建立頁面,讓國外買家搜索。當時中國的網際網路才處於萌芽的萌芽階段,許多廠家不熟悉也不信任這種商業模式,認為阿里巴巴的業務員是死纏爛打來騙錢,所以當時還流行「防火防盜防阿里」的說法。這家公司跟當年許多初創的互聯網公司一樣,一開始還沒有掌握到獲利的模式,有一段時間燒錢在苦撐。

不過後來發生了一件在我看來具有扭轉劇情的關鍵事例。根據紀錄片中的說法,阿里巴巴團隊的人員注意到,居然有一些中國供應商會員為了能提高自家產品在搜索結果的排名,而選擇支付一筆額外的費用(例如5,000人民幣)(不確定這個是點擊付費還是專屬廣告位)。工作人員沒有放過這個「心理動機」,開始對此大加著力,推出了各種方案來吸引會員付費推廣。咦,後來阿里巴巴便開始風生水起了。

以上所述,當然是簡化了一家公司的成功歷程,而且或許是因為中國市場規模夠大,企業會員數不斷增加,即便只有一個小比例的會員願意這樣做,整體產生的效應就足以把阿里巴巴推升到全球領先的地位。不過話說回來,根據我參與幾次不同類型的研習課程與學員交流的經驗,我發現還真的有不少企業人士,對於提高自家產品信息在搜尋引擎、B2B網站的排名效果,有著熱烈的渴求。這個現象很有趣——一個隱微的動機,如果能夠巧妙引導它,就有可能從中建立商業獲利機制。

「想要讓自家產品信息在搜尋引擎、B2B平台的排名靠前」,要達到這個目的,最開始的思路是進行搜尋引擎優化(也就是SEO,Search Engine Optimization)。典型的SEO牽涉到網站的建制、圖文內容的組織、關鍵詞的覆蓋,真的要執行起來是相當繁瑣費時的。而聰明的搜尋引擎公司、入口網站公司、B2B平台公司,早就為那些「願意額外付費超車」的會員另外開闢「貴賓席」,讓他們享受優先待遇,直接排到最前面。說起來,這也是相當符合人性的思考啊!玩遊戲時,最令眾人心緒激動的時刻,不就是有人祭出凌駕一切的「王牌」嘛!

日常生活中去揣測別人心裡在想什麼,有時候會讓人覺得是小鼻子小眼睛的瑣事,然而轉換到商業場景,如果能洞察眾人的動機並因勢利導,說不定就是一門好生意!

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