2012年6月13日 星期三

遙想菜鳥志工的當年:來聊一下接線人生2


每當有親友聽聞我在兒童專線當志工,第一個反應多半很驚訝:原來世界上還有這種志工!沒錯,雖然電話專線這種社會服務項目並不少見,類似張老師或生命線等電話專線所在多有,但是似乎很少人聽過有專門開放給小朋友(小學生)打的電話。

我也是在偶然的機會得知有這種社會服務的項目,而由於當時兒童福利聯盟的專線室地點離我住的地方很近,便鼓起勇氣去報名了。

想要擔任專線志工,必須先參加一天(或兩天?)的訓練,之後則必須經過一定時數的實習。所謂的實習就是在正式志工(值日生)跟小朋友講電話的時候,在旁邊側聽,必要時做筆記,然後跟督導討論。有什麼疑問都可以問督導,而督導也可能會問你問題。透過側聽,實習志工可以先了解,對話中的實況大概是怎麼樣,值日生的臨場反應又如何。而透過討論,也可以激盪出,除了這樣的反應之外,還有哪些回應小朋友的方式等等。

實習結束之後,督導會交代一份作業,上面有各種狀況題要回答,實習志工填寫完畢之後交出,督導就會跟你約一個時間進行面談。面談的時候又會問一堆問題。然後如果順利的話,就可以成為正式的專線志工了。

這樣的過程聽起來似乎很繁複,不過一關一關過去也是挺快的,而重頭戲其實在後面,也就是正式上線跟小朋友Live對話!

我不得不承認,在剛上線的頭一、兩個月,坐在電話前面等電話響的時候,心中其實是相當的忐忑。這種心情,或許只有call-in節目主持人可以體會。因為每次接起電話之前,都不會知道這位小朋友要講什麼,更不確定自己是否可以接得下去。

當然,每次接起電話都要先打招呼:「你好,這裡是XXXX小朋友電話,我是xx號哈囉值日生。」但是要知道,不按牌理出牌的小朋友也是挺多的。

值日生:「小朋友你好,請問你叫什麼名字?」
小朋友:「……」
不出聲的小朋友其實不少。不出聲也有不出聲的回應法,例如:
「小朋友你是不是第一次打電話來,所以不知道要怎麼跟值日生說話?」(停一下,等對方回答)
「那值日生跟你說明一下,這個電話是做什麼用的好不好?(停一下,接著說)這個電話是(開始介紹專線的功能)……」

現在已經算老鳥了,所以可以想出多種回應的方式,可是想當年還很菜的時候,遇到沉默的電話還真的會跟著呆掉耶,心想「這是要僵持多久?」「這個小朋友到底想幹嘛?」「我這樣回應妥當嗎?」「可以掛掉電話嗎?會不會沒禮貌?」一堆的不確定。而且,又有誰習慣對著無聲的電話一直親切地講個不停呢?(就是專線志工!)

另外還有一種菜鳥需要適應的狀況是,電話講到一半突然掛掉。哇,記得前幾次遇到這種突然掛掉的電話,還真有點錯愕,心想:「小朋友發生什麼事了?」「我剛剛說錯了什麼嗎?」真是一頭霧水。結果後來發現,小朋友有各種各樣的理由會突然掛掉電話,例如旁邊有同學在鬧,直接被掛掉;媽媽叫吃飯,直接掛掉(有些小朋友真的不懂得電話道別的禮儀)。當然,更後來發現有些小朋友是在碰觸到他們不想面對的話題時,突然把電話掛掉。無論如何,對我來說這都有一段調適的過程。

為了克服接call-in的焦慮,我開始在接線前,寫下兩個字提醒自己:「同理」。同理,簡單的說就是站在對方的位置思考和感受,並且把對方的思考和感受像鏡子一樣反映給對方。

小朋友:「我們下星期要去參觀動物園!」
值日生:「哇,聽起來很好玩,你是不是很期待那一天趕快到呢?」

有了同理這個原則和方向,就不會把注意力放在「要跟小朋友講什麼」的莫名焦慮上。因為要跟小朋友講的話,已經在小朋友自己講的話裡面。這樣就能幫助自己把焦點放在小朋友身上,而不是自己身上。(trust me,值日生也會擔心自己講得不好~)

到後來,就算小朋友沒說出什麼具體的話,光從他們說話的語氣,也可以試著猜測他們的心情,並給予回應:

「小朋友,你今天的聲音聽起來悶悶的耶,是不是心情不好啊?」(據此引導小朋友說更多的話)
「你今天聽起來很開心耶,是不是有什麼好玩的事情可以跟值日生分享呢?」(也是據此引導小朋友分享生活經驗)

也不知道是從什麼時候開始,就不會再擔心接起電話後會發生什麼狀況了。因此是在不知不覺的狀態下,脫離了菜鳥的行列……

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