每當有親友聽聞我在兒童專線當志工，第一個反應多半很驚訝：原來世界上還有這種志工！沒錯，雖然電話專線這種社會服務項目並不少見，類似張老師或生命線等電話專線所在多有，但是似乎很少人聽過有專門開放給小朋友（小學生）打的電話。
我也是在偶然的機會得知有這種社會服務的項目，而由於當時兒童福利聯盟的專線室地點離我住的地方很近，便鼓起勇氣去報名了。
想要擔任專線志工，必須先參加一天（或兩天？）的訓練，之後則必須經過一定時數的實習。所謂的實習就是在正式志工（值日生）跟小朋友講電話的時候，在旁邊側聽，必要時做筆記，然後跟督導討論。有什麼疑問都可以問督導，而督導也可能會問你問題。透過側聽，實習志工可以先了解，對話中的實況大概是怎麼樣，值日生的臨場反應又如何。而透過討論，也可以激盪出，除了這樣的反應之外，還有哪些回應小朋友的方式等等。
實習結束之後，督導會交代一份作業，上面有各種狀況題要回答，實習志工填寫完畢之後交出，督導就會跟你約一個時間進行面談。面談的時候又會問一堆問題。然後如果順利的話，就可以成為正式的專線志工了。
這樣的過程聽起來似乎很繁複，不過一關一關過去也是挺快的，而重頭戲其實在後面，也就是正式上線跟小朋友Live對話！
我不得不承認，在剛上線的頭一、兩個月，坐在電話前面等電話響的時候，心中其實是相當的忐忑。這種心情，或許只有call-in節目主持人可以體會。因為每次接起電話之前，都不會知道這位小朋友要講什麼，更不確定自己是否可以接得下去。
當然，每次接起電話都要先打招呼：「你好，這裡是XXXX小朋友電話，我是xx號哈囉值日生。」但是要知道，不按牌理出牌的小朋友也是挺多的。
值日生：「小朋友你好，請問你叫什麼名字？」
小朋友：「……」
不出聲的小朋友其實不少。不出聲也有不出聲的回應法，例如：
「小朋友你是不是第一次打電話來，所以不知道要怎麼跟值日生說話？」（停一下，等對方回答）
「那值日生跟你說明一下，這個電話是做什麼用的好不好？（停一下，接著說）這個電話是（開始介紹專線的功能）……」
現在已經算老鳥了，所以可以想出多種回應的方式，可是想當年還很菜的時候，遇到沉默的電話還真的會跟著呆掉耶，心想「這是要僵持多久？」「這個小朋友到底想幹嘛？」「我這樣回應妥當嗎？」「可以掛掉電話嗎？會不會沒禮貌？」一堆的不確定。而且，又有誰習慣對著無聲的電話一直親切地講個不停呢？（就是專線志工！）
另外還有一種菜鳥需要適應的狀況是，電話講到一半突然掛掉。哇，記得前幾次遇到這種突然掛掉的電話，還真有點錯愕，心想：「小朋友發生什麼事了？」「我剛剛說錯了什麼嗎？」真是一頭霧水。結果後來發現，小朋友有各種各樣的理由會突然掛掉電話，例如旁邊有同學在鬧，直接被掛掉；媽媽叫吃飯，直接掛掉（有些小朋友真的不懂得電話道別的禮儀）。當然，更後來發現有些小朋友是在碰觸到他們不想面對的話題時，突然把電話掛掉。無論如何，對我來說這都有一段調適的過程。
為了克服接call-in的焦慮，我開始在接線前，寫下兩個字提醒自己：「同理」。同理，簡單的說就是站在對方的位置思考和感受，並且把對方的思考和感受像鏡子一樣反映給對方。
小朋友：「我們下星期要去參觀動物園！」
值日生：「哇，聽起來很好玩，你是不是很期待那一天趕快到呢？」
有了同理這個原則和方向，就不會把注意力放在「要跟小朋友講什麼」的莫名焦慮上。因為要跟小朋友講的話，已經在小朋友自己講的話裡面。這樣就能幫助自己把焦點放在小朋友身上，而不是自己身上。（trust me，值日生也會擔心自己講得不好～）
到後來，就算小朋友沒說出什麼具體的話，光從他們說話的語氣，也可以試著猜測他們的心情，並給予回應：
「小朋友，你今天的聲音聽起來悶悶的耶，是不是心情不好啊？」（據此引導小朋友說更多的話）
「你今天聽起來很開心耶，是不是有什麼好玩的事情可以跟值日生分享呢？」（也是據此引導小朋友分享生活經驗）
也不知道是從什麼時候開始，就不會再擔心接起電話後會發生什麼狀況了。因此是在不知不覺的狀態下，脫離了菜鳥的行列……
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