2012年6月23日 星期六

當別人的鏡子,穿別人的鞋子:來聊一下接線人生3


在兒盟志工的訓練過程中,我學到的第一個重點就是:同理心。

「同理心」在心理學、社會工作及人際溝通等領域都是重要的概念。雖然大學時就學過這個概念,但或許當時涉世未深,也沒有實習經驗,這個硬生生的概念從來沒有真正消化進去。

一般人對「同理心」的了解就是「設身處地」,而且它的一個基本技巧是在某種程度上重複對方說過的話。記得我有個大學同學曾試圖在跟我的對話中運用這個技巧,結果感覺好像一隻鸚鵡老是在學人說話,聽了就很想扁他。例如:
 
「今天自助餐的炒蛋太鹹了,」我說。
「炒蛋太鹹……」他點頭著,似乎很認真地在思索著這句話的深意。
「而且老闆今天算我比較貴,」我又說。
「老闆算貴了……」他點頭著,似乎很認真地在思索著這句話的深意。

不可否認,這種技巧至少有做到「把焦點放在對方的身上」,但是,感覺實在拙劣了些,讓人有一種被當作實驗品的不爽之感。(不過,這位同學現在已是某國立大學心理學系的助理教授了——同學們,認真還是有用的。)

話說回來,在兒盟受訓的過程中,我發現同理心是需要「意願」以及「鍛鍊」的。

意願指的是「願意且準備好要聆聽對方,而且願意且準備好放下自己」。在與他人的互動中,有時候我們並不真的想聽對方說什麼,而只是想說自己要說的。人是一種隨時都帶著自己想法和情緒的動物,因此在與他人互動時,很容易因為陷溺在自己的想法和情緒上,而聽不到對方說的話。例如:

水果攤來了一個客人,客人猶豫地說:「老闆,這哈密瓜甜不甜哪?」
老闆回答:「我跟你掛保證,我的水果一定甜的啦,不甜包退!」

表面上看起來,這是個有問有答的溝通,好像也沒什麼問題。不過,客人的疑慮會因此解除嗎?看起來老闆只回答到問題的表面(水果甜或不甜),沒有回應客人心裡的疑慮(擔心買到不好吃的水果)。甚至,有些老闆還會因為客人「嫌」他的水果而面露不悅之色(只是問甜不甜,也不代表在嫌哪)。客人會挑剔,是因為心裡有不確定感。如果老闆回答的是:

「小姐妳放心,這一季的哈密瓜都很甜,我好多客人買過都再回來跟我買哦!妳要幾個,我幫妳挑!」

這時相信客人比較會願意說:「好,那我買兩個看看。」

有培養同理心的「意願」還不夠,因為我們的想法和情緒總是會找機會跑出來,阻斷我們聆聽他人的管道。因此做些鍛鍊是很有幫助的,最好能得到他人的意見回饋,就有機會修正自己。我個人覺得很重要的是,把焦點放在別人的身上時,要有知覺地避免把自己的想法和情緒放進去。

我記得督導給的一個提醒很有用:在接到電話時,無論小朋友說什麼,都要先想到運用「同理」。實際的做法是優先判斷小朋友講這些話的心情是怎麼樣,也就是先辨識他的情緒、先回應他的情緒,而不是直接去回應他所說的內容。

假設小朋友說:「我功課都做不完,你幫我做好不好?」

如果直接回應這句話,就會開始跟小朋友討論起「可是值日生不能幫小朋友做功課」或是「怎麼可能做不完?一定是你沒有好好利用時間……」這種問題很務實,但或許可以放在後面一點再討論。

如果是運用同理,就可能會說:「功課做不完,你一定覺得很煩惱,對不對?」點出這個感受,然後引導或鼓勵小朋友去抒發這個感受(畢竟這就是他們打電話來的原因)。藉由肯定這些感受的存在,讓小朋友覺得有這些感受是沒問題的。無論是負面或正面的情緒,都可以給予回應。同理負面情緒,讓小朋友覺得被肯定;同理正面情緒,讓小朋友覺得被鼓勵。

在同理的時候,心裡不免會想,那功課做不完該怎麼辦?該給小朋友什麼建議?我們往往會覺得應該幫小朋友想出解決的辦法來。其實值日生不用負責想答案,而且就算想出很棒的解決辦法,小朋友也不見得會接受、採納,因為小朋友也有自己的想法。所以不妨先聽他們把問題的來龍去脈陳述出來,往往他們就會自己說出問題發生的原因(例如放學回家都先看卡通,要做功課的時候就想睡覺)。這時候再來跟小朋友討論他覺得可以怎麼做。

愈來愈覺得,當我們在同理別人的時候,就像是在「當別人的鏡子」,也就是如實地「反映」出對方的想法或情緒,讓他們自己看得見,也覺得被看見——很神奇的是,這樣對方就會有被了解的感覺。

同理別人也可以說是「穿別人的鞋子」,也就是去揣摩別人的感受和想法是怎麼樣。別人的感受和想法很可能是跟我們不一樣的。有這個覺知,我們才會更願意放下自己的主觀,更貼近對方的想法和感受,而此時對方也才更能感受到我們的關心和尊重。

不管是當別人的鏡子,還是穿別人的鞋子,都是很有趣的體驗,也能增進我們人際溝通的品質。我個人覺得真是受益無窮。

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