2012年6月24日 星期日

不瞞您說,諉過是人的本能


沒有人是不會犯錯的。人在職場上,更不可能從不犯錯。當你犯錯的時候,會怎麼面對?當別人犯錯,牽連到你時,你又會有什麼反應?

面對錯誤的態度和技巧,其實很重要,因為這樣的狀況遲早會發生在你我的身上,而我們都需要知道,如何把這種破壞性的狀況翻轉為建設性。雖然以前在學校,老師有教我們要遵守仁義道德,也告誡我們,犯了錯就得誠實招認、接受處罰,不過實際上,大多數人面對錯誤時的第一反應,似乎還是掩飾和推諉比較多。原因很簡單,沒有人想被處罰!

人在遇到被指責的情境,下意識會很想逃開、很想辯解,很想要解除那種自尊被威脅的壓力,所以犯錯之後會有一種本能想要否認,想要掩飾。這就是為什麼我們常在媒體上看到一些名人,明明後來證實真的有做錯一些事,但第一時間遭質問時,總會說謊或辯解。而社會新聞中,嫌犯被記者詢問時,也常講出一些可笑的犯案理由。

推諉過失是一種反射動作,一種接近本能的行為,這是我們必須理解的基本人性。下次再看到有名人外遇被跟拍而曝光的新聞,而當事人又矢口否認時,或許我們不必認定這位名人很惡質(雖然說謊終究不對),而是能夠了解諉過的人性面,畢竟再有名的人也是人。

不過,就算諉過是一種本能,並不表示它可以被接受,也不表示它能真的掩蓋過失或消除問題。否認自己的過失(=說謊),一旦被揭穿了,還是要面對後果。推諉自己的過失,或許可以減輕遭處罰的幅度,但是絕對無法完全消除衝突,也常常會有後遺症。

以職場來說,諉過就是很常見的現象。

職場上的工作往往是環環相扣,當錯誤發生的時候,不一定能判斷單一的責任歸屬,此時就很可能會陷入互相指責和諉過的情況。例如我們會看到,無過失或遭受損害的人會發出強烈的抗議,被認為有過失的人則拚命澄清自己的權責或苦衷,而跟那個過失者同部門的人則有意或無意地想要撇清……反正,每個人都啟動了自我防衛的機制了。

由於我們在學校接受過仁義道德的教育,習慣了是非分明的邏輯,所以到了職場上,第一次看到有人諉過並開脫責任的情況,往往會覺得很震驚,難以接受,覺得正義未得伸張怎麼行……嗯,如果沒有盡早體認到「諉過是人的本能」這件事,我們有可能會一直覺得無法適應職場生活,也不會開始學習去因應這樣的現實。

本文並非要重申仁義道德的重要性,也不是要教大家如何耍心機、搞厚黑學,而是要說明在職場上,過失發生之後,通常是怎麼處理的。

在職場上,如果業務過失是發生在某個部門的某同事,通常會是由整個部門概括承受,而且是由主管出面扛下責任。同部門之內或許會追究各自的責任歸屬,但是對外必須一體承擔。

仔細觀察應會注意到,每次公司裡有人辦事突槌時,出面扛責的會是主管。你可以說當主管很衰,但某種程度上當主管的條件之一就是要有扛責任的肩膀。

管理階層的宿命就是扛責任。有時候,過錯的大小並不是那麼重要,損失的大小也不一定是最關鍵,關鍵在於,誰出來承擔責任(道歉、承認過失、承受抱怨、下台),誰出面解決問題、清理爛攤子(面對媒體、提出解決方案),讓團隊在過錯之後可以繼續向前進。

俗話說:「各人造業各人擔。」職場上卻是:「各人造業主管擔。」小員工可以慶幸,天塌下來有主管頂著,身為主管的人卻要主動去擋子彈。不過主管們也別太哀怨,因為天底下還真的沒什麼過不了的關:今天遇到的鳥事,一年後幾乎都忘了,即使沒忘,也會發現已經沒那麼重要了。

面對過錯時,認錯往往比爭論誰的過錯多,來得省時省力省口水。當你勇於承擔(包括自己的錯誤以及不是自己錯誤的部分),可以化解掉許多負面的情緒,讓眾人快一點將焦點放在解決或彌補錯誤的建設性行動上。其實,無論你是否身為主管,如果你能展現充分的誠意,並能提出完善的解決方案,反而會讓自己在眾人以及主管的心目中留下勇於任事的好印象。這會讓你從錯誤疏失的爛泥中解脫而出,意外為自己加分。話說,勇於任事,其實正是領導力的一部分。

在職場上如果看到有員工遇事撇清責任,不願多一點承擔,甚至自己惹了麻煩之後不痛不癢,等著主管出面去滅火,就大概可以判斷此人具有「小咖心態」。有小咖心態的人很慶幸自己不用站出去面對問題,但這樣的人將永遠是小咖。就算哪天這樣的人不小心被提升為主管,也遲早會因為諉過的行為而與屬下、同事或上司處不好。

我們自己可以改變面對錯誤的態度,但是遇到諉過的人,又該怎麼辦呢?

如果對方是你可以提出建言的人,或許你可以引導他們,鼓勵他們做出更負責任的行為。練習挑戰自己的諉過本能,硬著頭皮迎向他人的指責、攻擊、情緒發洩,才有機會練習承擔。但如果你沒辦法建議對方改掉諉過的行為,那麼我覺得就只好冷眼觀察吧。而且以後跟對方合作,要留心對方再出現諉過的模式。

歷史上,除了砍倒櫻桃樹的華盛頓,似乎沒有什麼人因為勇於認錯而受到肯定。這或許就是為什麼,很少人體會勇於任事的好處和重要性,只注意到道歉認錯時的困窘,因此遇到出狀況時誰都想逃之夭夭。孔子教我們不爭功、不諉過,想到光是不諉過這件事,就是一門很不容易修好的功課,真覺得孔子很懂人性(的弱點)!

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