最近督導詢問，是否能寫下在專線工作的心得，而且希望能舉具體的案例來說明，讓不熟悉或沒聽過兒童專線的民眾可以知道我們到底在做些什麼。這讓我想起大約在志工第二年接到的一通電話。
那是在某一次值線，時間已經是七點二十幾分。由於專線系統會自動在七點三十分的時候轉入語音（週間的開放時間是四點半到七點半），時間過了就無法再打進來，所以每次在七點二十幾分時，如果沒有電話進來，基本上我已經在收拾書包準備離開。沒想到，就在此時，忽然電話響了。是我接了起來。
接起電話聽到的第一個聲音，不是小朋友講話，而是急促的呼吸以及哭泣聲。聽起來這位小朋友非常傷心和激動。
「小朋友你怎麼了？發生了什麼事嗎？……」
小朋友繼續哭。
可以想見這位小朋友並不會立刻停下來說明自己哭泣的原因。那麼在電話的這一頭，我該怎麼辦呢？
顯然我不能完全不說話，只等著小朋友哭完。至少要讓小朋友感受到我在陪著她（畢竟這也是她打電話來的原因：想要有人傾聽和陪伴）。但是，我也不能就自己在這一頭嘰嘰喳喳說個沒完或問個不停，因為小朋友還沒準備好要回答任何問題，而且現在正在情緒的尖峰點，可能聽不進去任何話。那麼，要怎樣才能讓小朋友知道，我很關心她的狀況，我在試圖體會她的感受，而且我願意耐心地等她說明呢？
前面提到，我本來已經收拾書包準備回家了，沒想到突然接起的是這樣一通電話，簡直就像穿過任意門，瞬間被推到哪個戰爭的前線去面對槍林彈雨。不過，沒時間想別的，此時我很快地轉換心情，把所有注意力都放在電話裡小朋友的聲音和情緒上。
我想，這位小朋友既然會在這種傷心難過的情況下打電話過來，一定是認為無法把這個情緒跟身邊的人（家人）傾吐。這時候，她一定希望有人「聽到」她的傷心，而且是以接納的態度。於是，我試著順隨哭泣的節奏，以不急切但關切的語氣，跟這位小朋友保持對話。由於沒有任何明確的資訊，我先針對小朋友的情緒予以回應和同理。
「小朋友，是不是發生了什麼事，讓你這麼難過？」
「你聽起來好傷心哦。值日生很希望可以幫上什麼忙。」
小朋友其實有在聽值日生講話，只是還沒準備好要表達自己。雖然她還在哭，但是並沒有掛掉電話，這表示她希望繼續與值日生保持溝通狀態。因此我就再進一步，針對情緒發生的原因做一點猜測。
「我想一定是發生了很重要的事，讓你覺得很委屈、很難過，對不對？」
「值日生很想知道發生了什麼事。不過沒關係，等你準備好了再慢慢說。」
「是不是剛剛在家裡發生了什麼事？」
小朋友哭泣與沉默的時間愈長，值日生自言自語的時間當然就愈長。關於這一點，只能說，習慣了就好～
從電話的背景（沒聲音），我合理推測小朋友應該人在家裡。如果人在家裡，傷心難過卻不是去跟家人傾吐，就很有可能是因為跟家人發生了某種衝突。所以這時候就可以猜猜看。
「是不是哥哥姊姊欺負你？還是被爸爸媽媽罵了？」
如果值日生的問話當中有關鍵字句說中了，小朋友雖然沒有回答，卻可能因此哭得更激動，作為一種回應。記得當時我應該有猜中小朋友哭泣原因的「方向」，於是我一邊等待她以哭泣發洩情緒，一邊跟她保持對話。當哭泣的強度慢慢減弱，我就開始把焦點放在邀請小朋友用言語表達內心的感受。（想到自己從小到大，就是以不會猜同學心事著稱，來兒盟竟然要把以前未盡的功課修完……）
總之，後來這位小朋友開始講話了。原來這個小女孩被媽媽罵了（但罵的原因我有點忘記，好像是某個家事沒做完或沒做好）。這位小朋友真的有委屈，因為她提到，媽媽對她的要求特別嚴格，而且偏心於弟弟，所以她得做很多家事，卻還是常常被罵。聽起來，她的委屈是累積了很久，而不只是來自當天發生的特定事件。面對這樣的狀況，該怎麼回應才好呢？
我記得當時引導小朋友描述更多細節。透過小朋友的描述，可以了解更多事實以及情緒的源頭，這樣對實際上發生的情況比較不容易有誤解。另外，小朋友自己也會在描述過程中學會釐清想法和感受。例如：
「妳在家裡要負責做哪些家事？」
「妳覺得最委屈的是媽媽叫妳做很多事，還是媽媽對弟弟比較好？」
再來，我努力同理小朋友的感受，並且找適當的方式來肯定和讚美她。
「妳一定覺得很委屈，因為妳已經很努力做那麼多家事了，卻還是被罵。」
「值日生覺得妳真的很棒。雖然妳不想做（或覺得很委屈），可是妳還是很認真地把事情都做完。」
「雖然媽媽對弟弟比較好，讓妳覺得她偏心，可是每次媽媽叫妳照顧弟弟，妳還是都有做。值日生覺得妳是個很負責的人，而且也可以感受到妳很照顧弟弟……」
說到這個，就要順便提一下，小學生令人喜愛和心疼的一個地方，那就是他們對家人有一份天生的愛——即便在家庭中受到忽視、錯待、傷害和虐待，在這個階段他們還是很愛父母、很愛兄弟姊妹。
對於這個個案來說，我感受到她還是愛她的家人，只是她對於自己受到的不盡公平的管教感到委屈和難過。我沒辦法解決她的「問題」。不過，在同理她的感受，以及肯定她的努力之後，她的情緒已平復下來，而且某種程度上覺得自己是個有力量的人（可以承擔比較多的家庭責任，可以包容自己的家人）。
已經不記得這通電話講了多久才掛掉，不過那場如暴風雨般的哭泣電話始終讓我記憶猶新。自此之後，每次專線時間到了七點二十幾分，儘管我還是會有收拾書包的動作，但接線的心態還是要保持開機。總覺得，像這種emergency般的個案總有一天會在打烊之前再度出現。相信伊森‧杭特（不可能的任務特工）、詹姆斯‧龐德，以及馬蓋先，都能體會這種感受。
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