2012年6月23日 星期六

專線室裡的暴風雨:來聊一下接線人生4



最近督導詢問,是否能寫下在專線工作的心得,而且希望能舉具體的案例來說明,讓不熟悉或沒聽過兒童專線的民眾可以知道我們到底在做些什麼。這讓我想起大約在志工第二年接到的一通電話。

那是在某一次值線,時間已經是七點二十幾分。由於專線系統會自動在七點三十分的時候轉入語音(週間的開放時間是四點半到七點半),時間過了就無法再打進來,所以每次在七點二十幾分時,如果沒有電話進來,基本上我已經在收拾書包準備離開。沒想到,就在此時,忽然電話響了。是我接了起來。

接起電話聽到的第一個聲音,不是小朋友講話,而是急促的呼吸以及哭泣聲。聽起來這位小朋友非常傷心和激動。

「小朋友你怎麼了?發生了什麼事嗎?……」

小朋友繼續哭。

可以想見這位小朋友並不會立刻停下來說明自己哭泣的原因。那麼在電話的這一頭,我該怎麼辦呢?

顯然我不能完全不說話,只等著小朋友哭完。至少要讓小朋友感受到我在陪著她(畢竟這也是她打電話來的原因:想要有人傾聽和陪伴)。但是,我也不能就自己在這一頭嘰嘰喳喳說個沒完或問個不停,因為小朋友還沒準備好要回答任何問題,而且現在正在情緒的尖峰點,可能聽不進去任何話。那麼,要怎樣才能讓小朋友知道,我很關心她的狀況,我在試圖體會她的感受,而且我願意耐心地等她說明呢?

前面提到,我本來已經收拾書包準備回家了,沒想到突然接起的是這樣一通電話,簡直就像穿過任意門,瞬間被推到哪個戰爭的前線去面對槍林彈雨。不過,沒時間想別的,此時我很快地轉換心情,把所有注意力都放在電話裡小朋友的聲音和情緒上。

我想,這位小朋友既然會在這種傷心難過的情況下打電話過來,一定是認為無法把這個情緒跟身邊的人(家人)傾吐。這時候,她一定希望有人「聽到」她的傷心,而且是以接納的態度。於是,我試著順隨哭泣的節奏,以不急切但關切的語氣,跟這位小朋友保持對話。由於沒有任何明確的資訊,我先針對小朋友的情緒予以回應和同理。

「小朋友,是不是發生了什麼事,讓你這麼難過?」
「你聽起來好傷心哦。值日生很希望可以幫上什麼忙。」

小朋友其實有在聽值日生講話,只是還沒準備好要表達自己。雖然她還在哭,但是並沒有掛掉電話,這表示她希望繼續與值日生保持溝通狀態。因此我就再進一步,針對情緒發生的原因做一點猜測。

「我想一定是發生了很重要的事,讓你覺得很委屈、很難過,對不對?」
「值日生很想知道發生了什麼事。不過沒關係,等你準備好了再慢慢說。」
「是不是剛剛在家裡發生了什麼事?」

小朋友哭泣與沉默的時間愈長,值日生自言自語的時間當然就愈長。關於這一點,只能說,習慣了就好~

從電話的背景(沒聲音),我合理推測小朋友應該人在家裡。如果人在家裡,傷心難過卻不是去跟家人傾吐,就很有可能是因為跟家人發生了某種衝突。所以這時候就可以猜猜看。

「是不是哥哥姊姊欺負你?還是被爸爸媽媽罵了?」

如果值日生的問話當中有關鍵字句說中了,小朋友雖然沒有回答,卻可能因此哭得更激動,作為一種回應。記得當時我應該有猜中小朋友哭泣原因的「方向」,於是我一邊等待她以哭泣發洩情緒,一邊跟她保持對話。當哭泣的強度慢慢減弱,我就開始把焦點放在邀請小朋友用言語表達內心的感受。(想到自己從小到大,就是以不會猜同學心事著稱,來兒盟竟然要把以前未盡的功課修完……)

總之,後來這位小朋友開始講話了。原來這個小女孩被媽媽罵了(但罵的原因我有點忘記,好像是某個家事沒做完或沒做好)。這位小朋友真的有委屈,因為她提到,媽媽對她的要求特別嚴格,而且偏心於弟弟,所以她得做很多家事,卻還是常常被罵。聽起來,她的委屈是累積了很久,而不只是來自當天發生的特定事件。面對這樣的狀況,該怎麼回應才好呢?

我記得當時引導小朋友描述更多細節。透過小朋友的描述,可以了解更多事實以及情緒的源頭,這樣對實際上發生的情況比較不容易有誤解。另外,小朋友自己也會在描述過程中學會釐清想法和感受。例如:

「妳在家裡要負責做哪些家事?」
「妳覺得最委屈的是媽媽叫妳做很多事,還是媽媽對弟弟比較好?」

再來,我努力同理小朋友的感受,並且找適當的方式來肯定和讚美她。

「妳一定覺得很委屈,因為妳已經很努力做那麼多家事了,卻還是被罵。」
「值日生覺得妳真的很棒。雖然妳不想做(或覺得很委屈),可是妳還是很認真地把事情都做完。」
「雖然媽媽對弟弟比較好,讓妳覺得她偏心,可是每次媽媽叫妳照顧弟弟,妳還是都有做。值日生覺得妳是個很負責的人,而且也可以感受到妳很照顧弟弟……」

說到這個,就要順便提一下,小學生令人喜愛和心疼的一個地方,那就是他們對家人有一份天生的愛——即便在家庭中受到忽視、錯待、傷害和虐待,在這個階段他們還是很愛父母、很愛兄弟姊妹。

對於這個個案來說,我感受到她還是愛她的家人,只是她對於自己受到的不盡公平的管教感到委屈和難過。我沒辦法解決她的「問題」。不過,在同理她的感受,以及肯定她的努力之後,她的情緒已平復下來,而且某種程度上覺得自己是個有力量的人(可以承擔比較多的家庭責任,可以包容自己的家人)。

已經不記得這通電話講了多久才掛掉,不過那場如暴風雨般的哭泣電話始終讓我記憶猶新。自此之後,每次專線時間到了七點二十幾分,儘管我還是會有收拾書包的動作,但接線的心態還是要保持開機。總覺得,像這種emergency般的個案總有一天會在打烊之前再度出現。相信伊森‧杭特(不可能的任務特工)、詹姆斯‧龐德,以及馬蓋先,都能體會這種感受。


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